Как завоевать и удержать клиентов – метод просвещенного гостеприимства

uderzhat-klientov
Пятница, 17 Апрель 2015

Некоторые компании стремятся к созданию максимально тесных отношений со своими клиентами. Бо Бёрлингем, возглавляющий бизнес-журнал «Inc.», уверен, что компании, стремящиеся завоевать клиента подобным образом, обладают особой магией и добиваются наилучших результатов. Об одной из таких компаний он пишет в своей книге.


Сотрудница газеты «PG» Мэрилин Рубин однажды пришла на обед в один из ресторанов Дэнни Мейера. Побывав ранее в других заведениях этой компании, она была в курсе безупречного сервиса.
Но безупречный сервис — не совсем то, к чему стремится Мейер в своей работе. Своей главной целью он называет «просвещенное гостеприимство».
Рубин сделала заказ, и через несколько минут, слишком резко повернувшись, задела официанта с подносом. Вода из бокалов, стоявших на подносе, выплеснулась на журналистку, и тут же прибежали сотрудники ресторана со швабрами, другие принесли салфетки для Рубин. Всего за несколько минут все было убрано, а стол накрыли заново, принеся элитное шампанское в качестве подарка от ресторана.
Подобная реакция говорит о превосходном сервисе, но на этом дело не закончилось. К журналистке подошел сам Мейер и предложил помощь. Когда она собралась уходить, к ней подошел официант, уронивший поднос, и принес свои извинения, хотя его вины в произошедшем очевидно не было.
Журналистка поведала об этом миллионной аудитории своей газеты. Эта история наглядно показывает, почему качественный сервис так выгоден для бизнеса. Это источник восхищенных отзывов в СМИ и устной рекламы, являющейся эффективнейшим инструментом завоевывать новых клиентов и удерживать нынешних.


Надо отметить, принципы обслуживания, которых придерживается Мейер, несколько отличаются от стандартных. Он говорит о своей потребности видеть, что его клиенты проводят время в свое удовольствие. Мейер строит свой бизнес на основе просвещенного гостеприимства. Это эмоциональный навык, вызывающий у клиентов ощущение, что вы на их стороне.


Звучит просто, но на деле это вовсе не так легко. Да, Мейер мог найти сотрудников себе и подавать им пример, но воспитать в них способность поставить себя на место других, желание стараться по максимуму, чтобы у клиентов оставались наилучшие впечатления, он не сможет. Поэтому при подборе персонала Мейер обращает внимание в первую очередь коммуникабельность и умение сопереживать, а остальным навыкам обучает своих работников сам. И всегда добивается нужных результатов.


Чтобы удержать клиента, необходимо показывать, что вы его цените и готовы тратить все силы на создание наилучшего сервиса. Это больше, чем просто сервис, здесь требуется налаживание эмоциональной связи с клиентами. И делать это необходимо не только в ресторанном бизнесе, но и во всех остальных сферах, чтобы завоевать и удержать клиентов.